Aunque la incorporación de las redes sociales a nuestra vida cotidiana puede tener muchas ventajas, no debemos olvidar que éstas pueden convertirse en armas de doble filo cuando una empresa es víctima de una acusación o crítica. Las opiniones negativas pueden difundirse rápidamente entre las redes sociales y afectar a la imagen de la empresa. Para gestionar una crisis de la imagen de nuestra compañía debemos actuar con precaución, rapidez y eficacia.
Siempre es mejor estar preparado de antemano, por lo que os recomendamos trabajar en equipo para realizar vuestro plan de crisis de imagen.
Silvina Moschini, CEO, Fundadora de Intuic y experta en Social Media Marketing y Visibilidad Online, ofrece una serie de consejos.
Mantener la calma. No es conveniente improvisar. Las reacciones impulsivas no son recomendables ante ningún tipo de crisis. En las redes sociales, responder de forma poco afortunada ante los rumores negativos puede potenciar el problema en cuestión de segundos. Es importante actuar cuando se haya obtenido la suficiente información sobre el problema. De este modo, se podrá responder con fundamentos ante las críticas y sin atacar a quien realizó el primer comentario negativo.
Identificar el origen de la crisis. Hay que investigar a fondo el problema: buscar la causa, la fuente de la que surgió la información y la veracidad de la misma. En base a es se deben decidir las medidas a tomar. Si se trata de una acusación grave es necesario dar a conocer la postura de la empresa y, en cao de ser falsa, desmentirla a través de un comunicaod de prensa. Si se trata de un comentario negativ, lo ideal es responderle al usuario directamente, porque es el que está buscando respuesta. Contactar con él de manera directa, puede ser una buena opción, siempre y cuando luego se use la misma plataforma para hacer la respuesta pública y reivindicar la imagen frente a los consumidores.
Decir la verdad. Es importante abordar la crisis con humildad y honestidad. La audiencia espera obtener una respuesta pro parte de la empresa. Si la respuesta no les convence, no se quedarán de brazos cruzados sino que se informarán desde otras fuentes menos confiables. Pero, si optan por confiar en la marca y luego descubren que la información no era verídica, se puede perder la confianza de la audiencia por completo.
No subestimar el problema. No podemos esperar que el tema se solucione solo o que simplemente los comentarios desaparezcan sin dejar repercusión. De hecho, no lo harán. No emitir ningún comunicado se verá como una debilidad. Es por eso que hay que responder de manera correcta, educada y con argumentos sólidos para demostrar que la empresa está preparada para afrontar las críticas y comentarios negativos.
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