Comprar sólo en tiendas físicas se está quedando un poco anticuado. Si desde hace varios años se ha producido un aumento de la venta de determinados productos por Internet, como los billetes de avión, ahora cualquier persona puede realizar compras desde su propio teléfono inteligente. Así, los consumidores han pasado de comprar por un único canal a hacerlo desde sus móviles, redes sociales, Internet y las clásicas tiendas físicas.
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Por ello, según lo refleja el informe “Digital Shopper Relevancy”, realizado por el proveedor mundial de consultoría, tecnología y outsourcing Capgemini, basado en encuestas a 16.000 consumidores de 16 mercados maduros y en desarrollo. A tenor de los datos, el 60% de los encuestados espera que la convergencia online de los canales de compra se haga realidad en 2014. Sin embargo, la mitad de ellos coincide en que será un gran reto pues los distribuidores “no son coherentes” en la forma de presentarse a través de distintos canales.
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El informe, centrado en cinco categorías de producto (alimentación, salud y cuidado personal, moda, bricolaje y electrónica), tenía como objetivo entender cómo los distintos canales son usados y valorados por el comprador. De este modo, entre las principales conclusiones destaca la dominación de Internet como canal favorito tanto en los mercados maduros (63%) como en los en desarrollo (80%). No obstante, las redes sociales, las aplicaciones móviles y los kioskos dentro de las tiendas se van postulando como canales de venta alternativos.
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Además, existen notables diferencias entre los hábitos de los consumidores entre ambos mercados. Así, los mercados en desarrollo, como India o China, compran más productos en una sola transacción en Internet que en una tienda física, al contrario de lo que sucede en España o EE.UU. Asimismo, el informe destaca que no hay un único perfil de comprador digital, aunque son las mujeres las que están más comprometidas con el uso de canales digitales con un 55% frente al 44% de los hombres.
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El informe de Capgemini revela además que están emergiendo seis segmentos distintos de compradores que utilizan los canales digitales de forma diferente durante su compra online:
– Compradores digitales sociales (25 por ciento del total de los encuestados, 25 por ciento en España): La mayoría de estos compradores tiene menos de 35 años, utilizan muy a menudo las redes sociales y quieren compartir sus opiniones y experiencias a través de los canales digitales. También son usuarios activos de aplicaciones móviles y confían en los dispositivos móviles para pagar los productos, localizando artículos e identificándose a sí mismos. Se describen como compradores online convencidos y frecuentes, pero su volumen real de compra está por debajo de la media en todas las categorías de compra excepto en la electrónica.
– Compradores digitales adictos (18 por ciento del total de los encuestados, 13 por ciento en España): Primeros en utilizar y experimentar; son los mayores compradores de los seis segmentos a través del uso activo de los canales digitales y de dispositivos como las aplicaciones de smartphones y la tecnología dentro del punto de venta. Prefieren comunicarse de forma online con los distribuidores, son usuarios activos de las redes sociales y comparten sus opiniones. Estos compradores esperan la integración plena entre la experiencia física, online y móvil para 2014.
– Compradores online ocasionales (16 por ciento del total de encuestados, el 15 por ciento en España): El 56 por ciento de estos compradores son mayores de 45 años y con poca frecuencia compran online. Cuando lo hacen, utilizan los canales digitales principalmente para elegir y comparar productos, así como para hacer el seguimiento de las entregas. Sus canales preferidos son Internet y el e-mail.
– Compradores online racionales (el 15 por ciento del total de encuestados, el 8 por ciento en España): En general, estos son el segundo segmento de compradores online más activo e Internet es su canal de compra preferido. Sus productos favoritos son moda y electrónica. Sin embargo, estos encuestados tienen poco interés en redes sociales y aplicaciones móviles para comprar.
– Buscadores de precio (13 por ciento del total de encuestados, un 16 por ciento en España). Estos consumidores son muy sensibles a los precios, tienen poco interés en la compra online y en las nuevas tecnologías, y suelen ser mujeres (63%) y mayores de 45 años (60 por ciento). Compran online principalmente para encontrar las mejores ofertas de los productos que quieren, sobre todo productos de moda y cuidado personal.
– Compradores tecnófobos (13 por ciento del total de los encuestados): Este segmento no se siente cómodo utilizando los canales y dispositivos digitales y no los ven tan importantes a la hora de comprar. Estos compradores incluyen ambos, consumidores jóvenes y mayores y la mayoría viven en la Europa Continental.