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Seminario en la Atención Telefónica y Personal a Clientes o Usuarios mayores de 65 añosfavoritos

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Detalles del Seminario en la Atención Telefónica y Personal a Clientes o Usuarios mayores de 65 años

Introducción
Los principales objetivos son; Conocer los comportamientos y características de las personas mayores para realizar adecuadamente la atención telefónica y personal, Identificar las necesidades de las personas mayores para llevar a cabo una relación de ayuda y colaboración (activa y continuada) de forma satisfactoria, Brindar un servicio excepcional a las personas mayores, Utilizar palabras clave que favorezcan la comunicación y fomenten una relación agradable y positiva, Poner en práctica las habilidades y actitudes más efectivas que deben emplearse en la atención telefónica a este colectivo de clientes, Mantener una imagen y comunicación correctas con clientes externos e internos, Atender las llamadas con seguridad y eficacia en momentos de saturación y Resolver eficazmente las quejas y reclamaciones, tanto telefónicas como personales de personas mayores.

A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a Recepcionistas / Telefonistas, Secretarias, Personal de Atención e Información al Cliente/Usuario, Personal de Departamentos Comerciales, Personal de Administración.
Y, en general, a cualquier persona que en su día a día esté en contacto con clientes o potenciales clientes de la tercera edad.
El programa está formado por:

1. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS MAYORES.
  • Comportamientos más habituales de la relación con las personas mayores.
  • Necesidades más frecuentes de las personas mayores.
2. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA A CLIENTES MAYORES.
  • Tomar la iniciativa, ser proactivo y ayudar a que se expliquen.
  • Fomentar el diálogo como clave de la confianza y respeto.
  • Saber escuchar ? Saber dialogar ? Saber preguntar.
  • Cómo descubrir las necesidades.
  • El deseo de ayudar y mostrar la capacidad para hacerlo.
  • Vocabulario y estilo de argumentación adecuado a nuestros interlocutores.
  • Cómo comunicar para lograr un diálogo eficaz con las personas mayores.
  • Transmitir una buena imagen de empresa.

3. SABER COMUNICARSE CON LAS PERSONAS MAYORES.
  • Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida.
  • El filtrado de llamadas: importantes ? no importantes ? urgentes ? no urgentes.
  • Agilizar la transferencia de llamadas.
  • Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía.
  • Mensajes pregrabados.
  • Dar información: argumentación positiva y comercial.
  • Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
4. ATENCIÓN PERSONAL A USUARIOS MAYORES DE 65 AÑOS.
  • La recepción de visitas.
  • El trato personal.
  • Nuevo paradigma de innovación: escuchar y conversar. ?Efectividad en los diálogos?.
  • La comunicación no verbal: características, los gestos, las posturas, la mirada, la actitud, empatía y proxemia.
  • Detalles a tener en cuenta en la recepción y atención de personas de la tercera edad.
5. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES MAYORES DE 65 AÑOS.
  • Escucha activa.
  • En qué momento tomar la palabra.
  • Saber hacer preguntas concretas.
  • Verificar causas y responsabilidades.
  • Ofrecer soluciones a todos los casos.
6. PROTECCIÓN DE DATOS.
  • ¿Cómo afecta el nuevo reglamento de LOPD a las personas mayores?
  • Derechos de los titulares de los datos.
  • Infracciones y sanciones.
7. PERSONAS MAYORES CON INCAPACIDAD.
  • Efectos legales en los acuerdos comerciales.

FECHA Y LUGAR DE CELEBRACIÓN
MADRID, 13 de marzo de 2008. Hotel NH Sanvy. C/ Goya, 3.

HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.

PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA
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