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Seminario en la Atención Telefónica en la Empresafavoritos

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Creado en 1994, Global Estrategias está integrada en el Grupo Demos desde 2005. Empresa de formación líder en la organización de Seminarios Abiertos Presenciales y a Distancia (e-Learning), así como en Cursos de Postgrado homologados por 4 universidades.

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Este curso está dentro de la categoría Seminarios y Conferencias y lo imparte Global Estrategias. Lo cursarás de Forma Presencial en Madrid en Español, tiene un precio que deberás consultar con el centro... no esperes más y Solicita Información Gratis Ahora o Sigue Leyendo

Detalles del Seminario en la Atención Telefónica en la Empresa

Introducción
Los principales objetivos son conocer; Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones satisfactorias, Utilizar palabras clave que favorezcan la comunicación y evitar las expresiones negativas que provoquen tensión en la conversación, Mejorar su habilidad para escuchar, Responder a nuestro interlocutor con una actitud positiva, Atender eficazmente las quejas y reclamaciones, Saber gestionar llamadas desagradables, groseras y difíciles.
Filtrar y canalizar correctamente las llamadas para reducir los tiempos de espera, Tomar mensajes y datos del interlocutor de manera clara y eficaz.
Retener toda la información importante mediante técnicas de concentración, Aumentar su autoestima y actuar con más confianza y motivación superando las situaciones de estrés telefónico, Mantener la imagen y una correcta comunicación con el cliente interno y Atender y realizar llamadas a móviles.

A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a Recepcionistas / Telefonistas, Secretarias y Asistentes de Dirección, Personal administrativo, Departamentos de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Comercial, Administración, Venta al Público…
Y, en general, a cualquier profesional que utilice habitualmente el teléfono en su día a día en la empresa.
El programa está formado por:

1. EL USO DEL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD.
  • Imagen y calidad a través del teléfono.
  • Establecer el contacto con sencillez.
  • Dirigir la conversación.
  • Facilitar la conversación.
  • Formular preguntas.
  • Dar informaciones.

2. COMPONENTES NEUROLINGÜÍSTICOS DE LA CONVERSACIÓN.

  • Un lenguaje que pinta imágenes. La interpretación a través de la voz.
  • El empleo del nombre como marcapasos de efectividad.
  • Sonrisa y gesto.
  • ¿Sabemos escuchar? Escucha activa.
  • Barreras que dificultan la comunicación.

3. FASES DE LA CONVERSACIÓN EN EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS.
  • Preparación.
  • Acogida.
  • Descubrimiento de necesidades.
  • Acciones a realizar. Tomar notas. Tomar mensajes y datos del interlocutor.
  • Cierre y despedida.

4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
  • Saturación de llamadas. Priorización de situaciones.
  • Actuación en las ausencias.
  • Reducción del estrés telefónico para dominar la conversación.

5. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
  • Procedimientos.
  • Actuación.
  • Estrategias positivas.
  • El deseo de resolver y la capacidad para hacerlo.
  • Técnicas de argumentación y negociación.
  • Vocabulario y estilo adecuado. Palabras clave.

6. ASERTIVIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

  • Comunicación no asertiva, agresiva y asertiva.
  • Trucos para ser empático y asertivo.

7. CÓMO TRATAR A LOS CLIENTES EN FUNCIÓN DE SU TIPOLOGÍA.
  • Locuaz.
  • Taciturno.
  • Jovial.
  • Mísero.
  • Indeciso.
  • Agresivo.
  • Superamistoso.
8. EL TELÉFONO MÓVIL. CONSEJOS PRÁCTICOS.

9. RECOMENDACIONES FINALES.




FECHA Y LUGAR DE CELEBRACIÓN
MADRID, 11 de marzo de 2008. Hotel Abba Castilla Plaza. Paseo de la Castellana, 220.

HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.

PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA

MetodologíaMETODOLOGÍA
  • Grupos de trabajo reducidos que permiten obtener el máximo rendimiento.
  •  Fomento de la participación e implicación de los asistentes.
  •  Análisis de casos prácticos y resolución de ejercicios.
  •  Análisis de grabaciones reales o simuladas y propuestas de mejora.
¿Por qué esperar más? Rellena la Solicitud de Información que está debajo y contacta directamente con Global Estrategias y recibe gratis y sin compromiso información detallada del temario, ayudas, financiación, proceso de admisión y matrícula.
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