Seminario en Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
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Detalles del Seminario en Habilidades Telefónicas para Recepcionistas
Introducción
Los principales objetivos son conocer; Cómo mejorar la atención telefónica a sus clientes internos y externos logrando la excelencia, Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción, Cómo actuar con eficacia en momentos de saturación de llamadas, Cuáles son los mejores mensajes a dar ante todo tipo de situaciones: ausencias, teléfonos ocupados, reuniones, viajes, etc, Cómo priorizar y filtrar llamadas con cortesía, detectando las importantes y urgentes, Cómo actuar ante una queja, sabiendo cuando tomar la palabra y qué preguntas hacer, Las técnicas para recortar conversación sin resultar grosero, Cómo transferir llamadas en el menor tiempo posible a la persona adecuada y Las habilidades y actitudes más efectivas que deben emplearse en la atención telefónica.
A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a Recepcionistas, Telefonistas, Secretarias.
Y, a cualquier profesional que, en su día a día, recepcione numerosas llamadas telefónicas, tanto con clientes externos como con miembros de su propia empresa u organización.
Los principales objetivos son conocer; Cómo mejorar la atención telefónica a sus clientes internos y externos logrando la excelencia, Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción, Cómo actuar con eficacia en momentos de saturación de llamadas, Cuáles son los mejores mensajes a dar ante todo tipo de situaciones: ausencias, teléfonos ocupados, reuniones, viajes, etc, Cómo priorizar y filtrar llamadas con cortesía, detectando las importantes y urgentes, Cómo actuar ante una queja, sabiendo cuando tomar la palabra y qué preguntas hacer, Las técnicas para recortar conversación sin resultar grosero, Cómo transferir llamadas en el menor tiempo posible a la persona adecuada y Las habilidades y actitudes más efectivas que deben emplearse en la atención telefónica.
A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a Recepcionistas, Telefonistas, Secretarias.
Y, a cualquier profesional que, en su día a día, recepcione numerosas llamadas telefónicas, tanto con clientes externos como con miembros de su propia empresa u organización.
El programa está formado por:
1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA.
2. SABER RECIBIR Y COMUNICARSE EN CADA EN CADA ETAPA.
4. ACCIONES A REALIZAR EN UNA RECEPCIÓN O DEPARTAMENTO STAFF:
5. ACTITUDES A EMPLEAR
FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN
MADRID, 8 de abril de 2008. Hotel Abba Castilla Plaza. Paseo de la Castellana, 220.
BARCELONA, 9 de abril de 2008. Hotel Abba Sants. C/ Numancia, 32.
HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.
PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA
1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA.
- La trascendencia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial.
- Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
- Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
- ¿Qué espera el cliente de la recepcionista / telefonista?
2. SABER RECIBIR Y COMUNICARSE EN CADA EN CADA ETAPA.
- Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida.
- El filtrado de llamadas: importantes ? no importantes ? urgentes ? no urgentes.
- Cómo priorizar las llamadas en espera.
- Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía.
- Mensajes pregrabados.
- Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
- Saturación de llamadas. Priorización de situaciones.
- Agilizar las llamadas.
- Actuación en las ausencias.
- Estrés telefónico.
4. ACCIONES A REALIZAR EN UNA RECEPCIÓN O DEPARTAMENTO STAFF:
- Toma de mensajes.
- Transmitir los mensajes con rapidez y eficacia.
- ¿Qué anotar en los mensajes y cómo?
- Dar información.
- Argumentación positiva y comercial: características ? ventajas ? beneficios.
- Toma de pedidos.
- Datos necesarios.
- Información de procesos.
- Transferencia de llamadas.
- Saber dirigir las llamadas.
- Mensajes ante situaciones de ausencias o teléfonos ocupados.
- Atención de quejas y reclamaciones.
- Escucha activa.
- En qué momento tomar la palabra.
- Saber hacer preguntas concretas.
- Verificar causas y responsabilidades.
- Ofrecer soluciones a todos los casos.
- Trabajar en equipo al teléfono.
5. ACTITUDES A EMPLEAR
- Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
- Cómo desarrollar la inteligencia emocional al teléfono.
- DAFO profesional.
FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN
MADRID, 8 de abril de 2008. Hotel Abba Castilla Plaza. Paseo de la Castellana, 220.
BARCELONA, 9 de abril de 2008. Hotel Abba Sants. C/ Numancia, 32.
HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.
PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA
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