Detalles del Curso en Atención al Cliente
Los participantes adquirirán las competencias, es decir, los conocimientos, habilidades y actitudes, necesarias para desempeñar las actividades de atención al cliente dentro de las empresas, de manera que permita lograr su satisfacción.
Objetivos
Al finalizar la acción formativa, los participantes serán capaces de:
- Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar las habilidades de comunicación.
- Atender a los clientes de modo adecuado para que la relación con la empresa sea productiva.
- Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente.
- Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.
- Rentabilizar al máximo los beneficios de una buena atención al cliente.
- Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para conocer en todo momento las expectativas del cliente y su grado de satisfacción.
- Afrontar las posibles objeciones, quejas y reclamaciones que puedan plantear los clientes.
A quién va dirigido este programa
El curso, está dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención al cliente.
Especialmente destinado a:
- Personas que presten directamente servicios al cliente. P
- ersonas que por su actividad, deban mantener contacto con clientes, consumidores, proveedores, etc.
- Responsables de comunicación y marketing. Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, técnicos administrativos, telefonistas, recepcionistas, etc.
- Personal del departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales.
- Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su faceta como comunicador.
1.-Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes
- Presentación Mercados y Clientes
- Por Qué Esa Empresa Investigación de Necesidades de
- Clientes Necesidades y Clasificación Claves de Atención al Cliente
- Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
- Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001
2.-El Proceso de Comunicación
- Comunicación e Imagen de Empresa
- La Comunicación
- El Proceso de Comunicación
- La Emisión
- La Recepción
- Actitudes Defensivas / Actitudes Positivas
- Emisión-Recepción: FeedBack
- Consideraciones para una Buena Comunicación
3.-Medios para una Óptima Atención al Cliente
- La Comunicación Oral
- La Comunicación Telefónica
- La Comunicación Escrita
4.-Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente
- Habilidades y Actitudes
- El Lenguaje Corporal
- El Aspecto Externo
- Aspecto del Entorno
- Toma de Contacto con el Cliente
- Detectar las Necesidades de los Clientes
- Consejos para Mitigar las Esperas
- La Despedida
5.-Tratamiento de Situaciones Conflictivas
- Quejas y Reclamaciones
- Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
- Gestión de las Reclamaciones
- Tratamiento de Reclamaciones
- Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
- Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
- Cómo Tratar a Clientes Difíciles Despedida
Titulación
Los participantes en el Curso recibirán a la finalización del mismo el Certificado del Curso Atención al Cliente. Titulación expedida por Bureau Veritas Formación.
