Este curso está dentro de la categoría Seminarios y Conferencias y lo imparte Global Estrategias. Lo cursarás de Forma Presencial en Madrid en Español, tiene un precio que deberás consultar con el centro... no esperes más y Solicita Información Gratis Ahora o Sigue Leyendo
Detalles del Seminario en la Atención Telefónica en la Empresa
Introducción
Los principales objetivos son conocer; Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones satisfactorias, Utilizar palabras clave que favorezcan la comunicación y evitar las expresiones negativas que provoquen tensión en la conversación, Mejorar su habilidad para escuchar, Responder a nuestro interlocutor con una actitud positiva, Atender eficazmente las quejas y reclamaciones, Saber gestionar llamadas desagradables, groseras y difíciles.
Filtrar y canalizar correctamente las llamadas para reducir los tiempos de espera, Tomar mensajes y datos del interlocutor de manera clara y eficaz.
Retener toda la información importante mediante técnicas de concentración, Aumentar su autoestima y actuar con más confianza y motivación superando las situaciones de estrés telefónico, Mantener la imagen y una correcta comunicación con el cliente interno y Atender y realizar llamadas a móviles.
A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a Recepcionistas / Telefonistas, Secretarias y Asistentes de Dirección, Personal administrativo, Departamentos de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Comercial, Administración, Venta al Público…
Y, en general, a cualquier profesional que utilice habitualmente el teléfono en su día a día en la empresa.
Los principales objetivos son conocer; Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones satisfactorias, Utilizar palabras clave que favorezcan la comunicación y evitar las expresiones negativas que provoquen tensión en la conversación, Mejorar su habilidad para escuchar, Responder a nuestro interlocutor con una actitud positiva, Atender eficazmente las quejas y reclamaciones, Saber gestionar llamadas desagradables, groseras y difíciles.
Filtrar y canalizar correctamente las llamadas para reducir los tiempos de espera, Tomar mensajes y datos del interlocutor de manera clara y eficaz.
Retener toda la información importante mediante técnicas de concentración, Aumentar su autoestima y actuar con más confianza y motivación superando las situaciones de estrés telefónico, Mantener la imagen y una correcta comunicación con el cliente interno y Atender y realizar llamadas a móviles.
A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a Recepcionistas / Telefonistas, Secretarias y Asistentes de Dirección, Personal administrativo, Departamentos de Atención al Cliente, Quejas y Reclamaciones, Comercial, Administración, Venta al Público…
Y, en general, a cualquier profesional que utilice habitualmente el teléfono en su día a día en la empresa.
El programa está formado por:
1. EL USO DEL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD.
2. COMPONENTES NEUROLINGÜÍSTICOS DE LA CONVERSACIÓN.
3. FASES DE LA CONVERSACIÓN EN EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS.
4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
5. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
6. ASERTIVIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
7. CÓMO TRATAR A LOS CLIENTES EN FUNCIÓN DE SU TIPOLOGÍA.
9. RECOMENDACIONES FINALES.
FECHA Y LUGAR DE CELEBRACIÓN
MADRID, 11 de marzo de 2008. Hotel Abba Castilla Plaza. Paseo de la Castellana, 220.
HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.
PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA
1. EL USO DEL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE CALIDAD.
- Imagen y calidad a través del teléfono.
- Establecer el contacto con sencillez.
- Dirigir la conversación.
- Facilitar la conversación.
- Formular preguntas.
- Dar informaciones.
2. COMPONENTES NEUROLINGÜÍSTICOS DE LA CONVERSACIÓN.
- Un lenguaje que pinta imágenes. La interpretación a través de la voz.
- El empleo del nombre como marcapasos de efectividad.
- Sonrisa y gesto.
- ¿Sabemos escuchar? Escucha activa.
- Barreras que dificultan la comunicación.
3. FASES DE LA CONVERSACIÓN EN EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS.
- Preparación.
- Acogida.
- Descubrimiento de necesidades.
- Acciones a realizar. Tomar notas. Tomar mensajes y datos del interlocutor.
- Cierre y despedida.
4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
- Saturación de llamadas. Priorización de situaciones.
- Actuación en las ausencias.
- Reducción del estrés telefónico para dominar la conversación.
5. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Procedimientos.
- Actuación.
- Estrategias positivas.
- El deseo de resolver y la capacidad para hacerlo.
- Técnicas de argumentación y negociación.
- Vocabulario y estilo adecuado. Palabras clave.
6. ASERTIVIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
- Comunicación no asertiva, agresiva y asertiva.
- Trucos para ser empático y asertivo.
7. CÓMO TRATAR A LOS CLIENTES EN FUNCIÓN DE SU TIPOLOGÍA.
- Locuaz.
- Taciturno.
- Jovial.
- Mísero.
- Indeciso.
- Agresivo.
- Superamistoso.
9. RECOMENDACIONES FINALES.
FECHA Y LUGAR DE CELEBRACIÓN
MADRID, 11 de marzo de 2008. Hotel Abba Castilla Plaza. Paseo de la Castellana, 220.
HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.
PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA
MetodologíaMETODOLOGÍA
- Grupos de trabajo reducidos que permiten obtener el máximo rendimiento.
- Fomento de la participación e implicación de los asistentes.
- Análisis de casos prácticos y resolución de ejercicios.
- Análisis de grabaciones reales o simuladas y propuestas de mejora.
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