Seminario en Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones
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Detalles del Seminario en Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones
Introducción
Los principales objetivos son; Conocer los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones de los clientes, Gestionar eficazmente las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y por e-mail, Ofrecer soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano - Tú ganas, Potenciar la imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes aumentando su confianza, Atender adecuadamente todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables, Conocer las “reglas de platino” para gestionar la “voz” del cliente. Queja = Regalo, Aprender a decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones, Utilizar las técnicas de argumentación y negociación que funcionan ante clientes insatisfechos, Mejorar la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias y Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones, Atención al Cliente, Venta al Público, Servicio Post-Venta, Comercial, Información / Recepción y Administración.
Y, en general, a cualquier profesional de la empresa que realice funciones de atención al cliente.
Los principales objetivos son; Conocer los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones de los clientes, Gestionar eficazmente las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y por e-mail, Ofrecer soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano - Tú ganas, Potenciar la imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes aumentando su confianza, Atender adecuadamente todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables, Conocer las “reglas de platino” para gestionar la “voz” del cliente. Queja = Regalo, Aprender a decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones, Utilizar las técnicas de argumentación y negociación que funcionan ante clientes insatisfechos, Mejorar la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias y Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a Personal de los departamentos de: Quejas y Reclamaciones, Atención al Cliente, Venta al Público, Servicio Post-Venta, Comercial, Información / Recepción y Administración.
Y, en general, a cualquier profesional de la empresa que realice funciones de atención al cliente.
El programa está formado por:
1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.
2. USO EFICAZ DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
DURACIÓN
El curso tiene una duración de 30 horas que se desarrollarán a lo largo de un mes, con la atención personalizada del tutor y acceso al Campus Virtual de Global Estrategias, www.campus.globalestrategias.com. El alumno establece su propio ritmo de aprendizaje.
CONVOCATORIAS
Inicio: 8 de mayo de 2008.
Otras convocatorias: consultar.
PRECIO
1er inscrito: 425 ? + 16% IVA
2º inscrito y restantes: 380 ? + 16% IVA
1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.
- Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.
- ¿Por qué se pierden clientes? promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.
- Calidad de servicio.
- ¿Qué quieren nuestros clientes? Los 10 criterios de calidad.
- Los niveles de servicio: ¿bien diseñado? ¿bien realizado?
- Marketing relacional: reforzando el vínculo con nuestros clientes.
- Tú eliges: ¿Atención reactiva o atención proactiva?
2. USO EFICAZ DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
- Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.
- QUÉ decimos y CÓMO lo decimos. ¿Escuchamos activamente?.
- Diálogo positivo con el cliente. La importancia del lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).
- Tratamiento de las reclamaciones, telefónica, presencial y por escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.
- Reglas de platino para gestionar la ?voz? del cliente. Queja=Regalo.
3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- ¿Cuál es mi estilo: asertivo-sumiso-agresivo?
- Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.
- Punto de vista del cliente: frustración y expectativas. Escuchar sus razones.
- Nuestra actitud ante el conflicto.
- Aprender a decir ?NO? a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
- Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.
- Tipos de negociador: blando, duro y asertivo.
- Negociación por Principios. Cómo podemos agrandar el ?pastel?.
5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
- Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.
- La gestión en el marco de la Calidad Total.
- Normativa de calidad.
- Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido.
DURACIÓN
El curso tiene una duración de 30 horas que se desarrollarán a lo largo de un mes, con la atención personalizada del tutor y acceso al Campus Virtual de Global Estrategias, www.campus.globalestrategias.com. El alumno establece su propio ritmo de aprendizaje.
CONVOCATORIAS
Inicio: 8 de mayo de 2008.
Otras convocatorias: consultar.
PRECIO
1er inscrito: 425 ? + 16% IVA
2º inscrito y restantes: 380 ? + 16% IVA
MetodologíaMETODOLOGÍA
Nuestro modelo de formación a distancia se basa en una acción tutorial constante. El alumno estudiará de acuerdo a un plan de trabajo donde se definirán tareas semanales que deberá realizar con el apoyo del tutor y el coordinador. Se podrán realizar actividades de desarrollo, casos prácticos, cuestionarios de autocorrección, trabajos en grupo, etc. A través del foro se podrán formular dudas, se darán orientaciones y consejos, y se compartirán experiencias y conocimientos. El coordinador se encargará de dinamizar y fomentar la participación de todos los alumnos.
Para un buen aprovechamiento del curso, aconsejamos conectarse a diario o días alternos, no obstante, el diseño del contenido permite un estudio independiente del ordenador, a través del manual impreso. Para el envío de actividades al menos será necesario conectarse dos veces por semana.
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