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Detalles del Técnico Superior en Fidelización y Atención al Cliente
Introducción
-Realizar un acercamiento a la realidad de la empresa, como ámbito en el que se desarrolla la actividad comercial.
-Conocer las características y funciones de las personas implicadas en la actividad comercial: comprador y vendedor.
-Presentar la
Objetivos
Este curso tiene como finalidad principal ofrecer un itinerario formativo para adquirir los conocimientos técnicos, las actitudes y capacidades que posibilitan y hacen posible la fidelización de clientes. Con el desarrollo de las distintas habilidades para una atención de calidad al cliente, de venta directa, así como las diversas técnicas de comunicación y marketing el alumno podrá conocer de forma teórica y práctica las herramientas necesarias para alcanzar la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización.
A quién va dirigido este programa
Departamentos de atención al cliente, departamentos comerciales, responsables de las tareas de marketing y comunicación en la empresa, y en definitiva, todas aquellos profesionales que tienen relación directa con el cliente, y por tanto requieren de la especialización técnica para la fidelización de clientes.
-Realizar un acercamiento a la realidad de la empresa, como ámbito en el que se desarrolla la actividad comercial.
-Conocer las características y funciones de las personas implicadas en la actividad comercial: comprador y vendedor.
-Presentar la
Objetivos
Este curso tiene como finalidad principal ofrecer un itinerario formativo para adquirir los conocimientos técnicos, las actitudes y capacidades que posibilitan y hacen posible la fidelización de clientes. Con el desarrollo de las distintas habilidades para una atención de calidad al cliente, de venta directa, así como las diversas técnicas de comunicación y marketing el alumno podrá conocer de forma teórica y práctica las herramientas necesarias para alcanzar la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización.
A quién va dirigido este programa
Departamentos de atención al cliente, departamentos comerciales, responsables de las tareas de marketing y comunicación en la empresa, y en definitiva, todas aquellos profesionales que tienen relación directa con el cliente, y por tanto requieren de la especialización técnica para la fidelización de clientes.
MÓDULO 1. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.TEMA 1. LA EMPRESA.
- Definición de empresa.
- Tipos de empresa.
- El entorno de la empresa.
- El marketing.
- Determinantes del marketing.
- Políticas de producto.
- Políticas de precio.
- Políticas de promoción.
- Políticas de distribución.
- Perfil del vendedor.
- Motivaciones del vendedor.
- Medios de comunicación.
- Técnicas de afirmación de la personalidad.
- Móviles y motivaciones de compra.
- Hábitos de compra.
- Actitudes del consumidor.
- Tipologías de consumidores.
- Introducción.
- La acogida.
- La argumentación.
- La demostración.
- El cierre de la venta.
- Introducción.
- Elementos de comunicación.
- El proceso de comunicación.
- Barreras de comunicación.
- Niveles de comunicación.
- Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
- Los sistemas de comunicación.
- Tipos de reuniones.
- Introducción.
- Cumplir lo acordado.
- Mantener la confianza.
- El servicio postventa.
- Las reclamaciones.
- Concepto de calidad.
- Sistemas de aseguramiento de la calidad.
- Normalización de la calidad. Concepto de servicio.
- Anexo: La calidad en la empresa.
- Consumidores y compradores.
- La persuasión.
- La motivación.
- El proceso de decisión de compra.
- Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
- Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente).
- Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.
- Introducción.
- Desarrollo del proceso de venta.
- Concertación de la entrevista de venta.
- Inicio y desarrollo de la entrevista.
- Anexo: Fundamentos de marketing.
- Perfil del vendedor.
- Motivaciones del vendedor.
- Medios de comunicación.
- Técnicas de afirmación de la personalidad.
- Anexo: Técnicas de comunicación.
- Introducción.
- Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor.
- La calidad del servicio.
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
- Anexo: La encuesta
- Introducción.
- Bloque 1. Servicio.
- Bloque 2. Elementos tangibles.
- Bloque 3. Personal. Valoración.
- Anexo: Ejemplos prácticos
- Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
- Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
- Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
- Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de clientes: cuáles son más eficaces y por qué.
- Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
- Texto 6. Norma ISO 10002: 2004.
- Texto 7. Normas de calidad del servicio.
- Texto 8. A la caza del cero defectos.
- Texto 9. Sin suerte.
MetodologíaEntre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.
Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones y ejercicios que se incluyen dentro del cuaderno de evaluación.
Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, dicho cuaderno de evaluación. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (60% del total de las respuestas).
TitulaciónTitulación Oficial avalada por el Instituto Europeo de Estudios Empresariales
ObservacionesEl itinerario formativo ofrece un acercamiento a los conocimientos básicos de técnicas de venta y seguimiento de calidad del cliente con el objetivo de la fidelización del mismo.
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