Seminario en Técnicas Eficaces de Atención y Comunicación para la Resolución de Incidencias Informáticas a Usuarios
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Detalles del Seminario en Técnicas Eficaces de Atención y Comunicación para la Resolución de Incidencias Informáticas a Usuarios
Introducción
Desarrolle las habilidades que se demandan en la actualidad para ser un buen profesional de ?Help Desk?.
Imprescindible para Departamentos de Atención a Usuarios Informáticos.
Objetivos
A quién va dirigido este programa
Desarrolle las habilidades que se demandan en la actualidad para ser un buen profesional de ?Help Desk?.
Imprescindible para Departamentos de Atención a Usuarios Informáticos.
Objetivos
- Identificar a los diferentes tipos de usuarios informáticos (los que saben todo, los que no se explican, los que ?utilizan? su cargo?), y cómo proceder en cada caso.
- Adoptar buenas costumbres (respeto a los usuarios, registro de soluciones, actualización de conocimientos, predisposición a ayudar) que incrementan muy directamente la percepción de buen servicio por parte del usuario.
- Atender eficazmente por teléfono a los usuarios: escucha proactiva y preguntas más oportunas.
- Aplicar las mejores prácticas para atender y resolver los problemas e incidencias de los usuarios vía e-mail.
- Gestionar debidamente la asignación de prioridades y transmitir tranquilidad y control de la situación a los usuarios.
- Comunicar debidamente la indisponibilidad de un servicio informático, sin generar alarma entre los usuarios, transmitiendo seguridad y tranquilidad.
- Tener claro qué y cómo debe preguntarse al usuario acerca de una incidencia.
- Conocer cuáles son los hábitos y costumbres más extendidos entre los usuarios a efectos de actuar en consecuencia.
- Informar a los usuarios de cómo deben proceder antes de comunicar la incidencia.
- Determinar qué debemos explicar y cómo hacerlo: informar al usuario acerca de la incidencia y su resolución, y saber qué es mejor ?reservarse?.
- Reducir el tiempo empleado en la resolución de una incidencia.
- Sensibilizarse con los métodos de reducción de conflicto y evitar el círculo de acción y reacción utilizando técnicas de ?Ganar-Ganar? como estrategia diferenciadora y competitiva.
- Tratar eficazmente las quejas y reclamaciones informáticas y considerarlas como una oportunidad y una herramienta de mejora.
- Transmitir una excelente imagen de la empresa a través de la relación directa con el cliente interno/externo.
A quién va dirigido este programa
- Responsables y miembros de Servicios de Atención a Usuarios Informáticos.
- Profesionales de las TIC que tengan que tratar y resolver incidencias con otros Departamentos.
- Técnicos de Help Desk.
- Responsables de mantenimiento informático.
- Y, en general, para cualquier profesional TIC con interés en mejorar sus habilidades de comunicación e interlocución con usuarios.
El programa del seminario está formado por:
1. PERFIL DEL PROFESIONAL DE HELP DESK
1. PERFIL DEL PROFESIONAL DE HELP DESK
- La calidad como imagen de empresa; La buenas prácticas y la norma ISO 20000.
- Modelo del iceberg conductual; Las competencias sociales y emocionales requeridas para ser un excelente profesional de Help Desk.
- Los retos actuales de la profesión; Autoanálisis personal. Detección de puntos fuertes y débiles; La clasificación de Carlo M. Cipolla; Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional.
- Nuevos modos de comunicación para nuevas organizaciones; El proceso de comunicación: ?Me comunico, luego existo??.
- Cómo leer con las gafas de nuestro usuario cliente; Las 5 leyes de comunicación interpersonal; ¿Me escuchas? Ventajas de la escucha activa; ¿Monólogo o diálogo?
- Saltando las barreras para crear puentes de entendimiento con nuestros clientes; La retroalimentación y el arte de saber preguntar; ¿Qué digo, cómo lo digo?; La actitud, la voz y el lenguaje positivo.
- Psicología y tipología de los usuarios; Encantar al usuario y cómo evitar los 7 Pecados capitales de un servicio de atención; Los momentos de la verdad en la relación con los usuarios informáticos;
- Reglas de platino en la gestión de quejas y reclamaciones.
- Enfocando nuestro trabajo como un proyecto; Siguiendo las fases de nuestro proyecto: Objetivos-Planificación-Prioridades Plazos Imprevistos-Evaluación.
- Organización y simplificación del trabajo; Las reglas de las 3 ?E?: Eficacia, Eficiencia, Efectividad.
- La Ley 80/20 de Wilfredo Pareto; ¿Qué es importante para mí Estableciendo prioridades; El criterio ABC; La ley de Parkinson; ¿Apagar o prevenir el fuego?
- Recepción y administración de incidencias: aspectos cualitativos y cuantitativos; El impacto de nuestra actuación: ¿cómo afrontar la irritación y la hostilidad?
- Defendiéndonos de los ataques verbales: ¿cómo replantear y reformular?; Habilidad para utilizar ?Mensajes Yo?; Capacidad para generar un Banco de Niebla y responder asertivamente; Defender nuestros derechos y cuidar la relación con nuestros interlocutores; Decir ?No? asertivamente y sin herir; ¿Cómo hacer y cómo recibir una crítica?; ¿Cuál es mi forma de negociar? El éxito de la Negociación por Principios.
Metodología
- Altamente participativa.
- Reflexión sobre casos reales o imaginarios.
- Puesta en común de experiencias personales.
- Ejercicios grupales.
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