Experto en Calidad en el Servicio y Atención al Cliente

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El objetivo es formar al alumno con los conocimientos necesarios para desarrollar las habilidades necesarias para mejorar su trato y la atención al cliente. La importancia del marketing dentro de la empresa y de la relación comprador-vendedor.
A su vez adquirir las herramientas necesarias para medir la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio.

Aumentar la calidad comercial de la empresa, que esta desarrolle las habilidades, aprenda a manejar las herramientas a su disposición, que mejore constantemente el trato con el cliente, con el fin último de la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización.

Dirigido a profesionales o cualquier persona interesada en formarse o mejorar sus conocimientos en el campo de la atención al cliente y lo consideren útil para su actividad laboral, y poder mejorar la calidad del servicio ofrecido.

MÓDULO I. ATENCIÓN AL CLIENTE.

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO.

1. Concepto de calidad.
2. Sistemas de aseguramiento de la calidad.
3. Normalización de la calidad. Concepto de servicio.
4. Anexo: La calidad en la empresa.

TEMA 2. EL CLIENTE.

1. Consumidores y compradores.
2. La persuasión.
3. La motivación.
4. El proceso de decisión de compra.
5. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
6. Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente).
7. Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.

TEMA 3. LA IMPORTANCIA DEL MARKETING EN LA EMPRESA.

1. Introducción.
2. Desarrollo del proceso de venta.
3. Concertación de la entrevista de venta.
4. Inicio y desarrollo de la entrevista.
5. Anexo: Fundamentos de marketing.

TEMA 4. EL PERFIL DEL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Perfil del vendedor.
2. Motivaciones del vendedor.
3. Medios de comunicación.
4. Técnicas de afirmación de la personalidad.
5. Anexo: Técnicas de comunicación.

MÓDULO 2. CALIDAD EN EL SERVICIO.

TEMA 1. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

1. Introducción.
2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor.
3. La calidad del servicio.
4. ¿Por qué medir la calidad percibida?
5. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
6. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
7. Anexo: La encuesta

TEMA 2. CALIDAD DE SERVICIO EN EL COMERCIO.

1. Introducción.
2. Bloque 1. Servicio.
3. Bloque 2. Elementos tangibles.
4. Bloque 3. Personal. Valoración.
5. Anexo: Ejemplos prácticos

TEMA 3. TEXTOS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO.

1. Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
2. Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
3. Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
4. Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de clientes: cuáles son más eficaces y por qué.
5. Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
6. Texto 6. Norma ISO 10002: 2004.
7. Texto 7. Normas de calidad del servicio.
8. Texto 8. A la caza del cero defectos.
9. Texto 9. Sin suerte.

Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail donde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios.

Los materiales son de tipo monográfico, de sencilla lectura y de carácter eminentemente práctico. La metodología a seguir se basa en leer el manual teórico, a la vez que se responden las distintas cuestiones y ejercicios que se incluyen dentro del cuaderno de evaluación.

Para su evaluación, el alumno/a deberá hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, dicho cuaderno de evaluación. La titulación será remitida al alumno/a por correo, una vez se haya comprobado el nivel de satisfacción previsto (60% del total de las respuestas).

Titulación válida en todo el territorio nacional, expedida por INESEM (Escuela Superior de Negocios).

Desarrollar las habilidades, manejar herramientas necesarias para mejorar su atención al cliente y la calidad del servicio ofrecido.