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Global Estrategias

Seminario en Habilidades Telefónicas para Recepcionistas en Humanes de Madrid

Impartido por: Global Estrategias
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Seminario especialmente dirigido a recepcionistas y telefonistas, desde las más veteranas hasta incorporaciones recientes, así como a todas las personas que atienden el teléfono en su empresa u organización.

4ª Edición

Ejercicios prácticos con casos y ejemplos reales adaptados al nuevo modelo de gestión empresarial.

Consiga transformar cada llamada telefónica en un cliente satisfecho.
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Resumen del programa del Seminario en Habilidades Telefónicas para Recepcionistas:
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El programa está formado por:

1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA.
  • La trascendencia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial.
  • Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
  • Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
  • ¿Qué espera el cliente de la recepcionista / telefonista?
2. SABER RECIBIR Y COMUNICARSE EN CADA EN CADA ETAPA.
  • Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida.
  • El filtrado de llamadas: importantes ? no importantes ? urgentes ? no urgentes.
  • Cómo priorizar las llamadas en espera.
  • Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía.
  • Mensajes pregrabados.
  • Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
3. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
  • Saturación de llamadas. Priorización de situaciones.
  • Agilizar las llamadas.
  • Actuación en las ausencias.
  • Estrés telefónico.
4. ACCIONES A REALIZAR EN UNA RECEPCIÓN O DEPARTAMENTO STAFF:
  • Toma de mensajes.
    • Transmitir los mensajes con rapidez y eficacia.
    • ¿Qué anotar en los mensajes y cómo?
  • Dar información.
    • Argumentación positiva y comercial: características ? ventajas ? beneficios.
  • Toma de pedidos.
    • Datos necesarios.
    • Información de procesos.
  • Transferencia de llamadas.
    • Saber dirigir las llamadas.
    • Mensajes ante situaciones de ausencias o teléfonos ocupados.
  • Atención de quejas y reclamaciones.
    • Escucha activa.
    • En qué momento tomar la palabra.
    • Saber hacer preguntas concretas.
    • Verificar causas y responsabilidades.
    • Ofrecer soluciones a todos los casos.
  • Trabajar en equipo al teléfono.
5. ACTITUDES A EMPLEAR
  • Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica.
  • Cómo desarrollar la inteligencia emocional al teléfono.
  • DAFO profesional.
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A quién está dirigido este Curso Seminario en Habilidades Telefónicas para Recepcionistas:
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  • Recepcionistas.
  • Telefonistas.
  • Secretarias.
  • Y, a cualquier profesional que, en su día a día, recepcione numerosas llamadas telefónicas, tanto con clientes externos como con miembros de su propia empresa u organización.
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Qué voy a aprender con Seminario en Habilidades Telefónicas para Recepcionistas:
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  • Cómo mejorar la atención telefónica a sus clientes internos y externos logrando la excelencia.
  • Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción.
  • Cómo actuar con eficacia en momentos de saturación de llamadas.
  • Cuáles son los mejores mensajes a dar ante todo tipo de situaciones: ausencias, teléfonos ocupados, reuniones, viajes, etc.
  • Cómo priorizar y filtrar llamadas con cortesía, detectando las importantes y urgentes.
  • Cómo actuar ante una queja, sabiendo cuándo tomar la palabra y qué preguntas hacer.
  • Las técnicas para cortar una conversación sin resultar grosero.
  • Cómo transferir llamadas en el menor tiempo posible a la persona adecuada.
  • Las habilidades y actitudes más efectivas que deben emplearse en la atención telefónica.
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