Presentacion:
La creación de un programa de fidelización de clientes involucra a toda la empresa y exige el cambio organizacional. Replantear el marketing tradicional sienta las bases para la creación de un programa de atención al cliente, basado en la ideología del marketing relacional y estructurado en distintas fases.  Desarrollar habilidades de comunicación posibilita la creación de valor añadido en las relaciones humanas, que son, a la postre, las que aseguran la supervivencia y propician el crecimiento de las empresas. Los principales objetivos son; conocer y dominar los fundamentos y los distintos modelos de comunicación corporativa; aprender las técnicas de la comunicación interpersonal; aprender a solucionar conflictos; habilitarse para crear, implantar y gestionar programas de fidelización de clientes y comprender la naturaleza de la relación cliente-empresa.

Programa Académico:
El programa está formado por:


UNIDAD 1. FUNDAMENTOS Y MODELOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1. Los fundamentos de la comunicación humana
1.1. La forma y el contenido: creando sentido
1.2. Los poderes de la comunicación
1.2.1. Técnica
1.2.2. Entusiasmo
1.2.3. Empatía
1.3. Los patrones comunicacionales
1.3.1. El patrón de refuerzo
1.3.2. El patrón compensador
1.3.3. El patrón de deterioro
1.4. Razón e intuición: el pensamiento unificado
1.5. La gestión deductiva e inductiva

2. El modelo de comunicación
2.1. Emisor
2.2. Receptor
2.2.1. Comunicación masiva
2.2.2. Comunicación pública
2.2.3. Comunicación grupal
2.2.4. Comunicación interpersonal
2.2.5. Comunicación íntima
2.3. Canal
2.4. Código
2.5. Barrera
2.6. Filtro
2.7. Control
2.8. Mensaje

3. Enseñanzas comunicacionales

4. Referencias

UNIDAD 2. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

1. Las habilidades sociales
1.1. La asertividad

2. Las relaciones humanas
2.1. Complementaria
2.2. Simetría
2.3. Patológicas
2.4. Ausente

3. Componentes verbales de las habilidades sociales
3.1. Preguntar
3.2. Escuchar empáticamente
3.3. Informar

4. Componentes paralingüísticos: la voz y el habla
4.1. Articulación
4.2. Tono y entonación
4.3. Timbre
4.4. Volumen
4.5. Acento
4.6. Ritmo

5. La comunicación telefónica
5.1. Ventajas y desventajas del teléfono
5.2. Ficha técnica
5.2.1. Cuestiones a evitar
5.2.2. Cuestiones a potenciar
5.2.3. Protocolo para emitir y recibir llamadas

6. Comunicación no verbal
6.1. Relación entre lenguaje verbal y no verbal
6.2. Estructura del lenguaje no verbal
6.3. La sincronía interaccional
6.4. Gestos y pautas de comportamiento
6.5. Saludo y despedida
6.6. La sonrisa
6.7. La mirada
6.8. Las manos
6.9. Proxémica
6.10. Postura

7. Enseñanzas comunicacionales

8. Referencias al capítulo

UNIDAD 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Fidelización y solución de conflictos. Definición
1.1. El ciclo comercial
1.2. El ciclo de vida del cliente
1.3. La retención

2. La experiencia de consumo
2.1. La memoria
2.1.1. Bases biológicas, cognoscitivas y socio.afectivas
2.1.2. Estructura y funcionamiento de la memoria
2.1.2.1. Almacenaje y recuperación
2.1.2.2. Asociación, transferencia e interferencia: el olvido
2.1.2.3. Tipos de memoria

3. El programa de fidelización
3.1. Criterios de márketing relacional
3.2. Estructura del programa
3.3. Factores funcionales: satisfacción y expectativa de consumo
3.3.1. Nivel de satisfacción
3.3.2. Expectativa de consumo
3.3.3. Equilibrio expectativa. Nivel de satisfacción
3.3.4. Orientar acciones de mejora para el futuro

4. Atención al cliente en el punto de venta
4.1. Objetivos generales
4.2. Normas generales de atención al cliente
4.3. Actitudes frente a distintos tipos de usuarios

5. Solución de conflictos
5.1. Concepto, significado y tipología de conflicto
5.2. Metodología para resolver conflictos
5.2.1. Acotación y definición del conflicto
5.2.2. Puesta en valor de la solución
5.3. Habilidades necesarias para afrontar un conflicto
5.4. Reclamaciones

6. Enseñanzas comunicacionales

7. Referencias al capítulo

UNIDAD 4. DESARROLLO PERSONAL

1. El desarrollo personal aplicado al trabajo
1.1. Definición de desarrollo personal
1.2. Los tres ejes del desarrollo Personal
1.3. Reeducación
1.4. Sanación
1.5. Revitalización
1.6. Las cinco dimensiones de la personalidad
1.7. Física
1.8. Emocional
1.9. Mental
1.10. Relacional
1.11. Espiritual

2. La gestión del tiempo
2.1. Concepto del tiempo
2.2. Técnicas para gestionar el tiempo
2.2.1. Lo primero usted; lo segundo el tiempo
2.2.2. Definir metas y objetivos
2.2.3. Planificar
2.2.4. Priorizar
2.2.5. Medir el tiempo
2.2.6. Chequear resultados
2.2.7. Tener en cuenta el tiempo de los demás
2.2.8. Controlar los ladrones de tiempo
2.2.9. Delegar
2.2.10. Reunirse para pensar colectivamente
2.2.11. Tomar decisiones correctas
2.2.12. Utilizar tecnología

3. Principios de salud
3.1. La desintoxicación
3.2. La nutrición adecuada

Promociones:
55% desempleados y estudiantes - 50% empleados

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