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Curso de Atención Telefónica Eficaz en la Empresafavoritos

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Global Estrategias
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Creado en 1994, Global Estrategias está integrada en el Grupo Demos desde 2005. Empresa de formación líder en la organización de Seminarios Abiertos Presenciales y a Distancia (e-Learning), así como en Cursos de Postgrado homologados por 4 universidades.

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Este curso está dentro de la categoría Cursos de Especialización y lo imparte Global Estrategias. Con una duración de 30 horas que cursarás a Distancia en Español, tiene un precio de 425€ ... no esperes más y Solicita Información Gratis Ahora o Sigue Leyendo

Detalles del Curso de Atención Telefónica Eficaz en la Empresa

Introducción
Incremente la satisfacción de sus clientes profesionalizando la atención telefónica.

FILTRAR LLAMADAS ? TRATAMIENTO DE OBJECIONES ? QUEJAS Y RECLAMACIONES - SATURACIÓN DE LLAMADAS ? INCREMENTO DE CLIENTES ? MOTIVACIÓN DEL PERSONAL ? CALIDAD TOTAL.

4ª Edición en modalidad e-Learning.
Entrega de la documentación por mensajería.
Ejercicios prácticos con casos y ejemplos reales.

Objetivos
  • Mejorar la atención telefónica a sus clientes internos y externos logrando la excelencia.
  • Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción.
  • Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones satisfactorias.
  • Realizar una buena acogida telefónica, escuchar activamente al cliente, comunicar mensajes, manejar eficazmente las situaciones difíciles, atender con soltura las quejas y reclamaciones ?
  • Aplicar nuevas ideas, sugerencias y trucos útiles para atender adecuadamente el teléfono y que podrá poner en práctica al día siguiente del seminario.
  • Adoptar un estilo que permita transmitir una excelente imagen a través del teléfono potenciando sus posibilidades en el contacto directo con clientes, proveedores, personal de la empresa...
  • Proporcionar un conocimiento pleno sobre la escucha y el lenguaje positivo al comunicarse por teléfono y capacitar a los asistentes para ser empáticos y asertivos en la atención al cliente, tanto externo como interno.
  • Enriquecer y refrescar sus conocimientos y habilidades en la atención telefónica para conseguir un servicio excelente.
  • Realizar su trabajo con más seguridad y motivación, superando las situaciones de saturación y estrés.
  • Aprender a superar y replantear las objeciones y facilitar el logro de objetivos.
  • Mejorar la calidad de diálogo y comunicación, incrementando la capacidad de negociación y persuasión.
  • Las técnicas y herramientas más efectivas que deben emplearse en la atención telefónica para lograr la calidad total.


A quién va dirigido este programa
  • Recepcionistas / Telefonistas.
  • Secretarias Ejecutivas.
  • Ayudantes de Dirección.
  • Secretarias y Asistentes de los Departamentos Administrativos y Comerciales.
  • Administrativos y Auxiliares Administrativos.
  • Personal de Centros de Atención al Usuario (CAU).
  • Personal del Departamento de Quejas y Reclamaciones.
  • Técnicos en contacto con clientes.
El programa del curso está formado por:

1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA.
  • La trascendencia de la atención telefónica en la empresa.
  • Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
  • Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
  • ¿Qué espera el cliente de la atención telefónica?
2. HABILIDADES BÁSICAS PARA COMUNICAR Y ATENDER EL TELÉFONO.
  • El proceso de comunicación telefónica y sus dimensiones.
  • Técnicas y Herramientas útiles para el uso del teléfono.
  • Reglas de oro para la atención telefónica: actitudes, seguridad, barreras.
  • Las leyes universales de comunicación. ¿Cómo conseguir que nuestro interlocutor nos entienda?
  • El arte de saber preguntar. La escucha activa.
  • La voz y el lenguaje. La sonrisa telefónica.
  • El esquema B.A.P: Lenguaje Breve - Activo y Positivo.
  • ¿Cuál es mi estilo de comunicación? ¿Sumiso - Agresivo o Asertivo?
  • Secretos para ser asertivos
  • Las etapas de la persuasión.
  • Caso práctico: ¿Qué digo y Cómo lo digo?
3. FASES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
  • Planificación de las llamadas: Inicio ? Desarrollo - Cierre.
  • La llamada ideal. Utilización racional del teléfono.
  • Emisión y recepción.
  • Filtrado y toma de mensajes.
  • Normas para uso eficaz del teléfono móvil.
  • Dirigir la conversación.
  • Facilitar la conversación.
  • Formular preguntas.
  • Dar informaciones.
4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
  • Análisis de distintos métodos para afrontar objeciones y resistencias.
  • Tipología de clientes.
  • Cómo proceder ante las reclamaciones: leer con las ?gafas? del cliente.
  • Una queja = un regalo.
  • Cómo minimizar los conflictos con clientes y clientes internos.
  • Las bases de una Negociación por Principios: Personas, Intereses, Opciones y Criterios.
  • El estrés bueno y el estrés malo. Técnicas de autocontrol y reducción de estrés.
  • Caso práctico: Cómo responder a las objeciones.
5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA.
  • El Modelo Europeo de Calidad.
  • La calidad y la imagen de la empresa a través del teléfono.
  • El uso del teléfono y la satisfacción del cliente interno y externo.
6. RECOMENDACIONES FINALES.

MetodologíaMANUAL DE ESTUDIO
Al inicio del curso se entregará en su domicilio el manual de estudio en formato impreso.
Su estructura está basada en Unidades Mínimas de Aprendizaje (UMAS), especialmente diseñadas por Global Estrategias/Demos Group y que facilitan el estudio para la formación a distancia (e-learning).

PLAN DE TRABAJO

Para facilitar un aprendizaje continuado durante todo el curso se le ofrece al participante un cronograma detallado de las tareas semanales a realizar que le servirá de referencia para llevar un ritmo adecuado y sacar el máximo aprovechamiento del curso, siempre bajo la tutorización del experto-tutor y del coordinador académico correspondiente.

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN PERSONALIZADO

Los tutores y coordinadores orientarán a cada participante, de manera individual y grupal, hacia la consecución de los objetivos del curso.
El participante recibirá una evaluación continua que garantizará el aprovechamiento del curso.

CAMPUS VIRTUAL DE FORMACIÓN

Todos los participantes compartirán conocimientos y experiencias en una plataforma tecnológica completa e intuitiva que dará soporte a la comunicación entre tutores y alumnos y al estudio del curso.
Para el correcto aprovechamiento se aconseja que el participante se conecte al campus al menos tres veces por semana.

DIPLOMA

Una vez superado el curso, cada participante recibirá por correo postal un Certificado de Aprovechamiento expedido por Global Estrategias/Demos Group.
¿Por qué esperar más? Rellena la Solicitud de Información que está debajo y contacta directamente con Global Estrategias y recibe gratis y sin compromiso información detallada del temario, ayudas, financiación, proceso de admisión y matrícula.
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