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Curso en Atención Eficaz de Quejas y Reclamacionesfavoritos

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Detalles del Curso en Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

Introducción
Los principales objetivos del curso son; Conocerá los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones, Atenderá inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano-Tú ganas.
Potenciará la imagen de su empresa y fidelizará a sus clientes aumentando su confianza, Aprenderá cómo gestionar las reclamaciones por teléfono y cómo resolver problemas específicos por escrito y por e-mail, Sabrá atender todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables, Conocerá las reglas de platino para gestionar la ?voz? del cliente. Queja = Regalo, aprenderá a decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones satisfactorias para ambos, mejorará la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias, aprenderá técnicas de argumentación y negociación que funcionan con clientes insatisfechos.
Mantendrá una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas...

A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a personal de los departamentos de:
  • Quejas y Reclamaciones.
  • Atención al Cliente.
  • Call Centers.
  • Venta al Público.
  • Servicio Post-Venta.
  • Comercial.
  • Información / Recepción.
  • Administración.
Y, en general, a cualquier profesional de la empresa que realice acciones de atención al cliente.
El programa está formado por:

1. Auditoría de atención y servicio al cliente.
  • Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierden clientes.
  • Importancia de las quejas y reclamaciones. Implicación del organigrama empresarial. Objetivo: la fidelización del cliente.
  • Principales causas de reclamación: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.

2. Uso eficaz de la comunicación para la gestión de las reclamaciones.
  • Atención telefónica de las reclamaciones. El lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo). Escucha activa e inteligente.
  • Tratamiento de las reclamaciones por escrito y por e-mail. Modelos de respuesta. La importancia de ofrecer una respuesta lo más rápida posible.
  • Tratamiento personal de las reclamaciones. Comunicación no verbal.
  • Reglas de platino para gestionar la ?voz? del cliente. Fórmula: Queja=Regalo.
3. Soluciones inteligentes para actuar en momentos de crisis o ante los clientes difíciles.
  • Asertividad. Empatía. Estilo. Desdramatización. Autocontrol.
  • Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.
  • Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas.
  • Cómo escuchar sus razones.
  • Cómo decir ?no? a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
4. Técnicas de negociación enfocadas a la solución de la reclamación.
  • Técnica Gano-Ganas.
  • Tipos de negociador: blando, duro y asertivo.
  • Cómo podemos agrandar el ?pastel?. Negociación por principios.
  • Cómo ?subirse al balcón? y tratar las diferencias para alcanzar al acuerdo.
5. Procedimiento estándar para gestionar las quejas y reclamaciones.
  • Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
  • Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.
  • Estrategias positivas y soluciones creativas.
  • Establecimiento de un diálogo efectivo con el cliente.
  • Argumentación, vocabulario y estilo adecuado. La matriz de disposición.
  • Documentos de registro de reclamaciones.
  • Check-list de detección y corrección de errores.
  • Normativa de calidad.
6. Conclusión y recomendaciones finales.


FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN
BARCELONA, 21 de mayo de 2008. Hotel Abba Sants. C/ Numancia, 32.
MADRID, 28 de mayo de 2008. Hotel NH Sanvy. C/ Goya, 3.

HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.

PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA
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