Este curso está dentro de la categoría Cursos de Especialización y lo imparte Global Estrategias. Lo cursarás de Forma Presencial en Madrid en Español, tiene un precio de 395€ ... no esperes más y Solicita Información Gratis Ahora o Sigue Leyendo
Detalles del Curso en Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones
Introducción
Los principales objetivos del curso son; Conocerá los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones, Atenderá inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano-Tú ganas.
Potenciará la imagen de su empresa y fidelizará a sus clientes aumentando su confianza, Aprenderá cómo gestionar las reclamaciones por teléfono y cómo resolver problemas específicos por escrito y por e-mail, Sabrá atender todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables, Conocerá las reglas de platino para gestionar la ?voz? del cliente. Queja = Regalo, aprenderá a decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones satisfactorias para ambos, mejorará la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias, aprenderá técnicas de argumentación y negociación que funcionan con clientes insatisfechos.
Mantendrá una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas...
A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a personal de los departamentos de:
Los principales objetivos del curso son; Conocerá los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones, Atenderá inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias al cliente: Yo gano-Tú ganas.
Potenciará la imagen de su empresa y fidelizará a sus clientes aumentando su confianza, Aprenderá cómo gestionar las reclamaciones por teléfono y cómo resolver problemas específicos por escrito y por e-mail, Sabrá atender todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables, Conocerá las reglas de platino para gestionar la ?voz? del cliente. Queja = Regalo, aprenderá a decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones satisfactorias para ambos, mejorará la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias, aprenderá técnicas de argumentación y negociación que funcionan con clientes insatisfechos.
Mantendrá una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas...
A quién va dirigido este programa
El curso va dirigido a personal de los departamentos de:
- Quejas y Reclamaciones.
- Atención al Cliente.
- Call Centers.
- Venta al Público.
- Servicio Post-Venta.
- Comercial.
- Información / Recepción.
- Administración.
El programa está formado por:
1. Auditoría de atención y servicio al cliente.
2. Uso eficaz de la comunicación para la gestión de las reclamaciones.
FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN
BARCELONA, 21 de mayo de 2008. Hotel Abba Sants. C/ Numancia, 32.
MADRID, 28 de mayo de 2008. Hotel NH Sanvy. C/ Goya, 3.
HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.
PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA
1. Auditoría de atención y servicio al cliente.
- Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierden clientes.
- Importancia de las quejas y reclamaciones. Implicación del organigrama empresarial. Objetivo: la fidelización del cliente.
- Principales causas de reclamación: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.
2. Uso eficaz de la comunicación para la gestión de las reclamaciones.
- Atención telefónica de las reclamaciones. El lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo). Escucha activa e inteligente.
- Tratamiento de las reclamaciones por escrito y por e-mail. Modelos de respuesta. La importancia de ofrecer una respuesta lo más rápida posible.
- Tratamiento personal de las reclamaciones. Comunicación no verbal.
- Reglas de platino para gestionar la ?voz? del cliente. Fórmula: Queja=Regalo.
- Asertividad. Empatía. Estilo. Desdramatización. Autocontrol.
- Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.
- Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas.
- Cómo escuchar sus razones.
- Cómo decir ?no? a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
- Técnica Gano-Ganas.
- Tipos de negociador: blando, duro y asertivo.
- Cómo podemos agrandar el ?pastel?. Negociación por principios.
- Cómo ?subirse al balcón? y tratar las diferencias para alcanzar al acuerdo.
- Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
- Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.
- Estrategias positivas y soluciones creativas.
- Establecimiento de un diálogo efectivo con el cliente.
- Argumentación, vocabulario y estilo adecuado. La matriz de disposición.
- Documentos de registro de reclamaciones.
- Check-list de detección y corrección de errores.
- Normativa de calidad.
FECHAS Y LUGARES DE CELEBRACIÓN
BARCELONA, 21 de mayo de 2008. Hotel Abba Sants. C/ Numancia, 32.
MADRID, 28 de mayo de 2008. Hotel NH Sanvy. C/ Goya, 3.
HORARIO
De 10:00 a 18:30 horas.
PRECIO
1er inscrito: 395 ? + 16% IVA
2º inscrito: 355 ? + 16% IVA
3er inscrito: 320 ? + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 290 ? + 16% IVA
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